Le e-commerce dans le secteur du jardinage gagne également du terrain. Mais qu'en est-il de l'expérience client ? Des études montrent qu'il y a encore place à l'amélioration dans ce domaine.

Aujourd'hui, un nombre croissant de jardiniers proposent également leurs produits en ligne. Cependant, la gamme de produits et de services qu'ils proposent est souvent assez similaire. C'est pourquoi une expérience d'achat positive devient un facteur concurrentiel crucial.

Qu'attendent les clients des marchands de jardin en ligne ? Surtout, les plantes commandées doivent durer, être fraîches et arriver en bon état. Garanties fraîcheur sont toujours les bienvenus. Les clients du secteur du jardinage sont particulièrement exigeants. Non seulement ils attendent une qualité élevée, mais ils souhaitent également une expérience agréable lors de leurs achats en ligne - comme dans un magasin physique - avec des produits faciles à trouver, des conseils et des services compétents. Les détaillants peuvent répondre à ces attentes avec des boutiques en ligne clairement agencées, informatives et émotionnellement attrayantes, des outils de conseil comme des blogs, des vidéos explicatives et des chats en direct, des processus de commande et de retour simples et une livraison rapide. Ils peuvent se démarquer avec succès de la concurrence grâce à un service axé sur le client, une approche personnelle et des expériences d'achat émotionnelles.

L'étude intersectorielle actuelle examine les éléments qui sont généralement importants dans le commerce de détail en ligne aujourd'hui "L'état de l'expérience commerciale" par Forrester Consulting et la plate-forme d'expérience numérique Bloomreach . Il montre que 72% des clients ont des difficultés lors de la recherche de produits et de la passation de commandes. Soixante-seize pour cent des consommateurs souhaitent pouvoir naviguer intuitivement dans les pages du magasin et trouver rapidement ce qu'ils recherchent. Cependant, seuls 46 % des détaillants en ligne offrent une navigation facile sur le site Web. Pour 80 % des clients, il est important que les résultats de la recherche affichent des produits qui correspondent à leurs préférences. D'autre part, l'étude montre que seulement 45 % des boutiques en ligne offrent aux utilisateurs la possibilité de filtrer les résultats de recherche par catégories telles que le prix, la marque ou le style.

De nombreux magasins en ligne sont encore loin d'une expérience d'achat en ligne fluide et inspirante. De plus en plus, les clients ne sont pas disposés à supporter des expériences négatives en raison d'un service médiocre, d'informations incorrectes ou de longs délais d'attente et de livraison. Selon le Rapports sur les tendances de l'expérience client 2020 par la société de logiciels Zendesk, 50 % des clients confieront leur entreprise à un concurrent après une seule mauvaise expérience. Il vaut donc la peine d'investir dans l'expérience client et un excellent service client. Uniquement pour le simple fait qu'il est beaucoup moins cher de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux.

Comment les marchands de jardin en ligne peuvent-ils offrir une expérience client supérieure ? La réponse est assez claire : en mettant constamment l'accent sur le client et ses besoins. L'exemple fictif suivant illustre à quoi pourrait ressembler une expérience d'achat positive à travers toutes les phases et tous les points de contact du parcours client dans le commerce en ligne :

La famille Blume aime son jardin. Si seulement la pelouse n'avait pas à être tondue, personne ne veut le faire. Tout de même, une tondeuse robot est nécessaire pour avoir une pelouse verte et parfaitement coupée.
Alors que faire des recherches sur internet, les Blume découvrent un offre promotionnelle spéciale de la jardinerie Grün. Ils trouvent Plus d'information dans le boutique en ligne claire. Résultats de test et pellicules de produits confirmer que le produit promotionnel est le bon choix. Ils passent la commande - c'est super facile grâce au guide d'utilisation clair et processus de commande simple. Le l'approche est amicale et personnelle, et immédiatement après la commande, les Blumes reçoivent informations sur la date de livraison.

La tondeuse robot arrive seulement trois jours plus tard. Malheureusement, aucun des membres de la famille ne peut comprendre comment cela fonctionne. Un appel au vert ligne directe est tout ce qu'il faut - la jardinerie envoie un employé de service pour installer et configurer l'appareil. La première opération de tonte s'est très bien déroulée, il ne reste plus qu'à peaufiner un peu. Le service de chat en direct de la boutique en ligne fournit des conseils utiles, un vidéo explicative – et facultatif informations personnalisées supplémentaires sur le téléphone portable. Les Blumes sont très satisfaits et achètent immédiatement plus d'accessoires de jardin et organisent un service de maintenance. Ils reçoivent des compliments de leurs voisins et amis sur leur pelouse parfaitement tondue. Les Blumes sont heureux de recommander la tondeuse robot et la boutique en ligne à d'autres - la jardinerie Grün peut donc se réjouir de encore plus de nouveaux clients.

La jardinerie fictive Grün a toujours adapté sa boutique en ligne et ses services aux besoins de ses clients. Il regarde flux et processus de leur point de vue, fournit des expériences client positives tout au long du parcours client, et s'efforce constamment d'améliorer l'expérience d'achat du client. Cela peut être pris en charge avec moderne technologies d'analyse numérique, qui permettent une vision à 360 degrés du client ainsi que la segmentation, la personnalisation, le ciblage et le suivi. Les détaillants qui exploitent à la fois une jardinerie numérique et une jardinerie physique peuvent également utiliser ces technologies pour optimiser leur activité hybride. Pour les jardiniers en ligne, l'expérience client positive est définitivement payante : les clients sont heureux, fidèles et recommandent volontiers la boutique en ligne à d'autres.